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マーケティングがわかる事典 オンライン版

[商品政策2] カスタマイズ・サービス

顧客のこだわり消費に対応し、商品内容を作りかえ、商品にメッセージ性を持たせる。

カスタマイズとは
 カスタマイズは、消費者一人ひとりの好みや使い方に合わせて商品の仕様や内容を変えることであり、そのようなビジネスを「カスタマイズ・サービス」といいます。紳士服などのオーダーメイド・サービスはこのカスタマイズ・サービスの典型例ですが、“自分の好みを反映した自分だけのモノ”を求める消費者のニーズは衣料品だけでなく、耐久消費財など多くの商品分野に波及してきました。
 例えば、パソコンやコンピュータ・ソフトのカスタマイズです。パソコン通販で知られるデルコンピュータなどは、パソコンのスペックをユーザーが事前にオーダーできるシステムが売り物です。
 トヨタは自動車のカスタマイズ専門会社「モデリスタ」を設立しています。同社では、外国製の部品も含めて、カラーやライト、ホイール類など、ユーザーのさまざまな“自分仕様”注文に応じることによって、“自分だけにしかないクルマ”というニーズにこたえるサービスを提供しています。

背景にある“こだわり消費”
 商品の価値には、
@商品の物理的機能を示す「機能価値」
Aユーザーの好みを示す「情緒的価値」
Bユーザーの個性表現を意味する「自己表現価値」
があるといわれています。今日の消費者の志向は、情緒的価値と自己表現価値に比重が移りつつあります。これが“こだわり消費”といわれるもので、商品選択の基準において、自分の生活ポリシーや生活感度に合っているかどうかが重要な選択尺度となるのです。
 “こだわり消費”への対応には、消費者に訴えるメッセージ性が何より求められます。その意味では、ユーザーのメッセージを具体的に表現できるカスタマイズ・サービスは、“こだわり消費”対応型の商品サービスであるといえます。今後も、短時間かつ低料金で提供できるカスタマイズ・サービスがさまざまな分野に波及してくるものと予想されます。